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Cameroun : A quoi ça servent les boites à suggestions ?

Destinées à recueillir et traiter les doléances et les plaintes des usagers, ces « urnes » de réclamations intriguent.

Boîtes à suggestions
Boîtes à suggestions. Crédit Photo : chateaunews.com

Si l’importance des boites à « idées » communément placées comme des boite à lettres, de pratique dans les entreprises n’est plus à démontrer dans sa contribution à l’amélioration de la gestion des activités, il en est autrement pour le concept des boites à suggestions utilisées dans les administrations publiques.

Au sein de l’entreprise, la boite à idées indique une certaine volonté managériale visant à asseoir les employés au processus de prise de décision et à l’innovation participative. Par contre, l’usage des boites à suggestions dans le secteur public vise à recueillir et à prendre en compte les doléances des usagers.

C’est devenu un cliché, les boites à suggestions sont déployées dans plusieurs administrations publiques camerounaises.

« Il consiste à écrire sur une feuille de papier que l’on glisse dans une boite et qui sera lu et éventuellement la proposition analysée par la suite. Il s’agit de recueillir les réclamations et les doléances des usagers, de les filtrer afin de les traiter. C’est une action participative qui permet aux usagers de contribuer à l’élaboration des mutations concrètes dans le fonctionnement des services publics. Avec cet outil, l’usager devient acteur de changement »,

décrypte un fonctionnaire rencontré à la Délégation Régionale des Transports pour l’Adamaoua qui souhaite garder son anonymat. Cette réaction montre bien la place essentielle que joue la communication et le partage d’expériences dans le développement de la compétitivité des services à l’heure de l’émergence. Un sport citoyen pouvant être capitalisé dans le processus de décentralisation actuel.

Du côté des usagers les boites à suggestions sont loin de répondre à leurs attentes. Un sentiment de dégradation largement partagé et qu’on retrouve dans les papiers glissés.

« Plusieurs fois, je me suis senti frustré dans les services publics et à chaque fois que l’occasion s’est présentée, j’ai fais des suggestions. Seulement rien ne semble s’améliorer ou bien c’est moi qui ne perçoit aucune amélioration,… »,

déplore Younoussa, usager public. Du côté de l’administration, le ton est plutôt à la prise en compte des idées.

« Chaque fin de la semaine on fait le dépouillement de la boite, on voit les différentes suggestions faites par les usagers. Nous les lisons, les exploitons et on en discute à la réunion de coordination »,

raconte un fonctionnaire d’un service déconcentré de Ngaoundéré.

À l’origine, les boîtes à suggestions ont été mises en œuvre pour lutter contre le business de l’administration qu’est la corruption, qui gangrène nos services publics. Mais le moyen semble caduque face à la réalité accablante. Les suggestions semblent tarder à apporter l’effet escompté, surtout lorsqu’elles dénoncent et indexent des fonctionnaires véreux. Les plaintes et les doléances des usagers glissées dans ces boites finissent le plus souvent leur chemin dans les bacs à ordures.